Une exigence de qualité
Conformément au décret n ° 2015 - 1382 relatif à la médiation des litiges de la consommation , un suivi de la qualité de la médiation
est réalisé :
100 % des solutions acceptées ont été mises en œuvre par les entités d ’ ENGIE ;
Aucun requérant n ’ a saisi le Médiateur national de l ’ énergie ( MNE ) après avoir accepté la solution proposée ;
14 requérants , en désaccord avec la proposition de la Médiation pour le Groupe ENGIE , ont saisi le Médiateur national de
l ’ énergie , soit deux fois moins qu ’ en 2024 .
En 2025 , le taux de propositions favorables aux requérants est de 85 % . Conformément aux recommandations de la Commission
d ’ évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation ( CECMC ) , sont comptabilisées comme favorables au requérant les
propositions de solutions prévoyant un dédommagement total ou partiel .
Le développement du formulaire de saisine accessible depuis
un smartphone , mis en avant sur le site du Médiateur , a
contribué à améliorer l ’ ef f icacité du dispositif de traitement
des saisines .
L ’ intégration automatique des données dans le système
d ’ information permet un traitement plus rapide et plus
sécurisé des dossiers .
Amélioration du délai moyen
La durée moyenne de traitement d ’ une médiation de la
consommation s ’ établit à 72 jours en 2025 .
Ce délai demeure sensiblement inférieur au plafond
réglementaire de 90 jours f ixé par le Code de la
consommation .
Ce délai est calculé de la réception de la demande à
sa clôture , y compris lorsque le dossier est incomplet .
Il intègre les temps d ’ analyse des fournisseurs et
distributeurs ainsi que les échanges nécessaires à
l ’ élaboration d ’ une solution globale .
70 jours pour les litiges liés à la fourniture d ’ énergie ;
79 jours pour les services énergétiques .
ENGIE Home Services réduit son délai de 20 jours ,
dans un contexte de réorganisation interne . Cette
amélioration s ’ inscrit notamment dans le dialogue
engagé avec le Médiateur en début d ’ année .
En 2025 :
47 % des propositions ont été établies en moins de
60 jours ;
71 % en moins de 90 jours .
Critères Déf initions Valeur taux 2025 Commentaires
Le nombre de litiges dont il a été saisi
et leur objet
Nombre de médiations et le motif ( type
de demande )
368
Voir les motifs p . 13
La proportion de litiges qu ’ il a refusé
de traiter et l évaluation
% médiations refusées = sollicitations
non traitées en médiation refus de
médiation par le Médiateur ou hors
champ de compétence du Médiateur
total des médiations reçues
1 4
En légère hausse
par rapport à 2024 .
L élargissement de
la recevabilité en
revanche améliore
l accessibilité à la
médiation
Le pourcentage des médiations
interrompues et les causes principales
de cette interruption
médiations interrompues arrêts de
médiations médiations traitées
0 8
Interruptions du fait du
requérant
La durée moyenne nécessaire
à la résolution des litiges en jours
La durée moyenne de résolution d un
litige
72 jours
Pour les médiateurs rémunérés
ou employés exclusivement par un
professionnel le pourcentage des
solutions proposées en faveur du
consommateur ou du professionnel
ainsi que le pourcentage des litiges
résolus à l amiable
Propositions de solutions incluant
un dédommagement f inancier
correspondant à la totalité du montant
demandé ou à une partie de ce montant
85
En ligne avec le taux
d accord
En 2025 , la part des
saisines recevables
avec formulaire
en ligne a encore
progressé :
65
%
DES MÉDIATIONS
CONTRE 58 % EN 2024
ET 30 % EN 2022 .
La saisine en ligne : un levier d ’ ef f icacité
LE RAPPORT ANNUEL 2025
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