1999
Création de la Médiation
pour le Groupe ENGIE
( ex - Gaz de France )
2002
Création du Club
des médiateurs de services
au public ( CMSP )
2003 - 2004
Création de la charte
du CMSP en coopération
avec les associations
de consommateurs
2013
Publication de la Directive
européenne relative
au règlement extrajudiciaire
des litiges de la consommation
( RELC / ADR )
2015
Transposition en France de
la Directive relative au RELC
2016
Référencement de
la Médiation indépendante
de la consommation pour
le Groupe ENGIE et agrément
de Jean Pierre Hervé
2025
Révision de la directive
européenne en attente
de transposition en France
Référencement et agrément
d Elisabeth Trocard en tant
que Médiatrice indépendante
pour le Groupe ENGIE
« Je suis très attachée au règlement amiable des litiges de la consom -
mation ( RELC ) et me suis en particulier intéressée à l ’ indépendance de
la médiation d ’ entreprise . Un constat pour la Médiation pour le Groupe
ENGIE : elle est indépendante . Le Médiateur est éloigné du fournisseur
ENGIE . Comme les associations de consommateurs , la Médiation per -
met de faire évoluer les pratiques , d ’ apporter des actions correctives
aux processus existants . Ce qui caractérise la Médiation pour le Groupe
ENGIE selon moi c ’ est la pédagogie dans les propositions de solution ,
la disponibilité et le dialogue . »
Ludivine Coly - Dufourt ,
Association Leo Lagrange Défense
des Consommateurs ( ALLDC )
« Ce que je retiens de ces 10 ans , ce sont surtout les échanges riches
et animés qui ont rythmé les réunions de concertation entre les
professionnels d ’ ENGIE et les représentants des associations de
consommateurs . Pour moi , ce qui caractérise la Médiation pour le
Groupe ENGIE , c ’ est l ’ écoute , la transparence et la satisfaction d ’ avoir
pu faire avancer ensemble la voix des consommateurs . »
François Lachgar
Confédération nationale
du logement ( CNL )
« Ce que j ’ ai particulièrement apprécié , c ’ est la relation de conf iance
établie avec le Médiateur Jean - Pierre Hervé , car il avait compris les
enjeux des consommateurs et des associations qui les représentent . Le
dialogue a toujours été très ouvert et constructif .
Le secteur de l ' énergie est un secteur de référence en ce qui concerne
la médiation , les groupes EDF et ENGIE étaient pionniers , ayant chacun
mis en place une médiation qui fonctionnait très bien , bien avant la
directive européenne de 2013 . La personnalité des médiateurs a été
un facteur déterminant pour la réussite d ’ un système hybride avec un
médiateur sectoriel ( le MNE ) et des médiateurs d ' entreprise : c ' est un
secteur qui reste le modèle au bénéf ice des consommateurs qui ont un
large choix pour trouver une issue favorable à leur litige . »
Françoise Thiebault
L événement qui m a le plus marqué pendant ces 10 ans c est la période
de crise énergétique ou de f lambée des prix de l énergie qui a beaucoup
inquiété les consommateurs et les associations et organisations de
défense des droits des consommateurs Dans ce contexte la Médiation
pour le Groupe ENGIE a été proactive pour
sensibiliser les entités du groupe avec persévérance sur les impacts
de la crise émettre des recommandations avec responsabilité
impartialité et indépendance et s assurer de leur mise en œuvre
apaiser clarif ier et éclairer avec pédagogie trouver des solutions
équilibrées
trouver des solutions avec les associations et organisations de défense
des droits des consommateurs
Alain Misse
Association Force Ouvrière
Consommateurs AFOC
L ’ esprit de la médiation se développe
en partenariat avec les associations
de consommateurs
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LE RAPPORT ANNUEL 2025
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