Médiation de la consommation
La Directive 2013 / 11 / UE du 21 mai 2013 relative au Règlement
extrajudiciaire des litiges de consommation ( RELC ) a été mo -
dif iée le 16 décembre 2025 par la Directive 2025 / 2647 / UE .
Elle n ’ avait pas été modif iée jusque - là .
Le texte actualise le cadre existant de règlement extrajudi -
ciaire des litiges .
La principale modif ication concerne l ’ extension du champ
d ’ application matériel de la médiation de la consomma -
tion aux phases de formation du contrat et précontrac -
tuelle ( « lorsque survient un litige concernant des obligations
contractuelles , y compris les obligations découlant de la
phase précontractuelle » ) .
Cette modif ication entrera en vigueur une fois le texte euro -
péen transposé en droit interne par la France par une loi , au
plus tard au 19 septembre 2028 .
Les clients d ’ ENGIE souhaitant saisir la Médiatrice pour le
groupe ENGIE n ’ auront toutefois pas à attendre sur ce point .
En ef fet , la Médiation pour le Groupe ENGIE a toujours éten -
du son appréciation de la recevabilité d ’ un litige à toutes les
phases contractuelles et non seulement aux litiges portant sur
l ’ exécution d ’ un contrat comme le veut actuellement la loi .
Évolution de la Directive RELC
L ’ avis de la Confédération nationale
du logement ( CNL ) , une association
de la consommation
La médiation de la consommation célèbre ses
10 ans : un bilan positif pour les associations de
consommateurs ! Mise en place par l ’ ordonnance n ° 2016 -
301 du 14 mars 2016 , la médiation de la consommation
fête ses 10 ans . Un dispositif gratuit et accessible , qui
permet aux consommateurs de saisir un médiateur après
une réclamation infructueuse auprès d ’ un professionnel
et vise à désengorger les tribunaux .
La progression des saisines traitées est marquée par une
forte concentration dans les assurances , les banques , la
téléphonie , le tourisme , le e - commerce et l ’ énergie .
À l ’ heure où la réglementation européenne évolue , la
médiation se prépare à des changements pour renforcer
son ef f icacité et s ’ adapter aux enjeux actuels , notamment
le commerce numérique .
La directive européenne révisée ( Directive 2025 / 2647 /
UE du 16 décembre 2025 publiée au JOUE du 30 décembre
2025 ) , applicable en 2026 et qui doit être transposée
en droit français pour entrer en vigueur au plus tard en
septembre 2028 , introduit des changements majeurs :
réponse obligatoire sous 20 jours ouvrables : les
professionnels devront répondre rapidement à toute
demande de médiation . Leur silence pourra être
interprété comme un refus ;
simplif ication des conditions de saisine : l ’ accès à la
médiation sera facilité pour les consommateurs ;
recours à l ’ intelligence artif icielle et regroupement
des litiges : les médiateurs pourront utiliser des
outils numériques dans des conditions protectrices
et encadrées et regrouper des litiges similaires pour
gagner en ef f icacité ;
adaptation au e commerce et extension aux
professionnels hors UE ceux qui ciblent les
consommateurs européens devront proposer un
dispositif de médiation
élargissement du champ d action des médiateurs
qui pourront prendre en compte les éléments en amont
du contrat comme des publicités trompeuses ou une
mauvaise information précontractuelle
La Confédération nationale du logement reste vigilante
à l évolution de la société qui entraîne à tout moment des
perturbations dans les recours et besoins de médiation
Les professionnels restent tenus de souscrire à un
médiateur et d informer les consommateurs de ce droit
Actualités juridiques
Droit de la consommation
Le Code de la consommation prévoit désormais que tout
client peut recevoir les factures et les informations rela
tives à la facturation sur un support durable notamment
par voie électronique et en est informé par le fournisseur
selon des modalités précisées par arrêté Loi du n 2025
391 du 30 avril 2025 codif iée à l article L224 12 du Code de
la consommation
Droit de l ’ énergie
S ’ agissant des réclamations faites par les clients
auprès de leur fournisseur d ’ électricité , la loi prévoit
désormais que « les fournisseurs d ’ électricité
assurent pour leurs clients f inals un bon niveau de
service et traitent les plaintes de manière simple ,
équitable et rapide » ( Loi n ° 2025 - 391 du 30 avril 2025
codif iée à l ’ article L332 - 5 - 1 du Code de l ’ énergie ) .
Pour lutter contre le vol d ’ énergie ( fraudes au
compteur ) , la Loi n ° 2025 - 594 du 30 juin 2025 a donné
la possibilité aux distributeurs d ’ électricité et de gaz
naturel de se doter d agents agréés et assermentés
qui seront légalement habilités à constater à
distance ou sur place les destructions dégradations
ou détériorations légères commises sur les dispositifs
de comptage article L322 11 1 et article L432 15 1 du
Code de l énergie
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