En 2025 , 87 % des médiations ont abouti à un accord
amiable . La durée moyenne de traitement diminue également
de 7 jours .
L ’ ef f icacité de traitement des dossiers progresse par rapport
à 2022 . Elle s ’ appuie sur la standardisation du traitement
de certains litiges récurrents et une utilisation accrue du
formulaire de saisine . Le process de médiation est aujourd ’ hui
mature .
L ’ équipe de la Médiation pour le Groupe ENGIE , pleinement
mobilisée et portée par le sens de sa mission , maintient la
relation de proximité avec les parties .
Dans ce contexte , la Médiation pour le Groupe ENGIE a mis
en œuvre , à partir de septembre 2025 , l ’ élargissement des
critères de recevabilité des saisines pour les consommateurs .
Cette évolution facilite l ’ accès à la médiation pour certains
requérants et pourrait générer , à périmètre constant , une
hausse annuelle des médiations d ’ environ 15 % .
Sortie de crise :
une Médiation solide
En 2025 , la Médiation pour le Groupe ENGIE
conf irme sa solidité dans un contexte de sortie
de crise . Le dispositif , désormais mature ,
maintient un niveau de performance élevé
et améliore ses délais de traitement , malgré
des litiges plus complexes .
Une transformation
du portefeuille des médiations
Le volume de médiations provenant des
professionnels diminue lui aussi en 2025 ( – 36 % par
rapport à 2024 ) , mais reste nettement supérieur
à son niveau d ’ avant crise . Les médiations pour les
professionnels ont été multipliées par 4 entre 2021
et 2025 .
De plus , le poids relatif des médiations des
professionnels continue de progresser :
7 % des médiations en 2020 et 2021
17 % en 2022
20 % en 2023
22 % en 2024
25 % en 2025
Les médiations concernant les professionnels
représentent désormais un quart des dossiers .
Parmi les litiges traités , la contestation
contractuelle reste le principal motif , comme
pendant la crise . Les dif férends portent notamment
sur les frais de résiliation anticipée .
Certaines entreprises ou collectivités ayant souscrit ,
en début de crise , des contrats à prix f ixe sur trois
ou quatre ans ont souhaité bénéf icier de la baisse
ultérieure des prix de marché . Ces situations ,
combinées à des dif f icultés de trésorerie pour
certaines entreprises , ont alimenté les litiges . Une
communication renforcée et un meilleur partage
d ’ information avec les entités d ’ ENGIE gérant des
professionnels ont aussi contribué à l ’ évolution du
portefeuille de la Médiation .
L apparition d un nouveau type de litiges
La Médiation a vu apparaitre un nouveau sujet en 2025
la contestation de fraudes liées au compteur communicant
Linky
Le Médiateur
1
pour le Groupe ENGIE travaille avec ENEDIS et
le Médiateur national de l énergie MNE af in d adopter une
approche concertée sur le traitement de ces dossiers sen
sibles
1
Le terme Médiateur désigne la fonction En 2025 celle ci a été successivement
exercée par JP HERVE puis E TROCARD
Une sortie progressive
de la crise énergétique
Après deux années marquées par la hausse
exceptionnelle des prix de l ’ énergie , le volume global
des saisines recule de 42 % en 2025 , avec une baisse
marquée au second semestre .
Pour les consommateurs la crise conjoncturelle est
terminée Les litiges liés au niveau du prix sont moins
nombreux
Cette baisse des saisines traduit également une
amélioration du traitement des réclamations par les
Services clientèles d ENGIE La Médiation dernier
recours de règlement amiable intervient désormais
sur des situations pleinement alignées avec son rôle
Au global le délai de traitement des médiations
intègre une complexité croissante des dossiers et le
traitement du stock constitué pendant la crise
LE RAPPORT ANNUEL 2025
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