L ’ esprit de la Médiation
pour le Groupe ENGIE
L ’ accessibilité , l ’ écoute et la responsabilisation des parties constituent
les fondements de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE .
Au quotidien , l ’ équipe s ’ appuie sur ces principes et s ’ engage ,
à chaque étape du processus , autour de
huit valeurs clés :
La Médiation examine l ensemble des sollicitations reçues
et les analyse selon deux critères le champ d application
de la médiation et la recevabilité de la saisine Une fois
le champ d application validé les demandes peuvent être
irrecevables au regard de la loi elles sont alors
transmises aux services concernés du Groupe ENGIE
pour traitement sauf désaccord du requérant
recevables en dernier recours amiable elles sont
traitées par l équipe de la Médiation
Dans le cas d une saisine recevable une relation
personnalisée est établie par la Médiation avec
le requérant Par un contact préalable avec le client
au téléphone lui sont présentées les 8 valeurs
de la Médiation Et une attention particulière est
apportée à ses attentes Après une étude approfondie
du dossier en droit et en équité une solution
personnalisée est in f ine proposée au requérant
oralement puis à l écrit
L ’ indépendance
Le Médiateur dispose d ’ une indépendance
garantie par la loi , par une commission
d ’ État , dans le respect des critères législatifs
mais aussi d ’ une indépendance d ’ esprit .
Ainsi , statut et posture se complètent .
La conf identialité
Le contenu du dossier ( constatations
du Médiateur , déclarations recueillies
et proposition de solutions ) demeure
conf identiel .
L ’ écoute
Équilibrée , disponible et personnalisée .
Le Médiateur prend en compte la situation
personnelle de chacun . Il rétablit , si
nécessaire , l ’ équilibre devant exister entre
les deux parties en litige et s ’ attache
à déceler les vraies questions et les
attentes de chacun .
L ’ impartialité
Le Médiateur ne se place ni d ’ un côté
ni de l autre des parties
La transparence
Le bilan annuel de l ’ activité du Médiateur
est présenté dans un rapport encadré par la
loi et mis à disposition de tous , notamment
sur son site Internet indépendant .
L ’ équité
Une règle ou une pratique – même
correctement appliquée – peut être
inéquitable voire insupportable dans
certains cas . L ’ équité tend vers ce qui
est juste .
La neutralité
Le Médiateur veille à ce que chacune des
parties ait la possibilité de faire connaître
son point de vue à l ’ autre . La Médiation n ’ est
pas impliquée dans le litige du requérant
jusqu ’ à la proposition de solution .
Le respect
Cette notion se décline sous deux formes :
le respect scrupuleux des personnes ,
sans a priori ni jugement , et le respect du
contradictoire sur accord des parties
Retrouvez
les 8 valeurs
de la Médiation
en ligne
LE RAPPORT ANNUEL 2025
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