Interview

de Sophie Bréjon

“

Responsable du Service consommateurs

de la Direction grand public d ’ ENGIE

Renforcer la qualité de service

pour mieux prévenir le recours

à la médiation

En 2025 , les résultats du Service consommateurs

d ’ ENGIE témoignent d ’ une dynamique d ’ amélioration

durable , matérialisée notamment par une baisse

signif icative des saisines en médiation .

Cette évolution positive est le fruit d ’ un travail collectif

conduit par des équipes , mobilisées autour d ’ un objectif

commun : renforcer la satisfaction client par une prise

en charge ef f icace et qualitative des demandes , dès

le premier contact .

Plusieurs actions structurantes ont été déployées af in

d ’ améliorer le traitement des réclamations et prévenir

les situations d ’ escalade . L ’ internalisation du traitement

des courriers de réclamation de premier niveau a

renforcé la maîtrise des parcours clients , amélioré

la réactivité des réponses et garanti une meilleure

homogénéité des pratiques . Dans le même temps , la

saisie des réclamations sur le site Internet d ’ ENGIE

Particuliers a été simplif iée et mieux ciblée , grâce à la

refonte des formulaires . Les clients sont mieux orientés

et leurs demandes sont mieux qualif iées dès l ’ origine .

En 2025 , la baisse des saisines en médiation

traduit les ef fets d ’ un travail collectif engagé

pour améliorer la qualité de traitement des

demandes clients dès le premier contact et

prévenir les situations d ’ escalade .

L ’ analyse des causes racines des réclamations traitées

par le Service consommateurs a été structurée . Ces

analyses ont donné lieu à des ateliers transverses

réunissant plusieurs directions . Elles ont permis de

partager une vision commune des irritants clients

et de mettre en œuvre des actions concrètes

d ’ amélioration des processus .

Par ailleurs , une attention particulière a été portée à

la clarté et à la simplif ication des écrits adressés

aux clients , pour faciliter la compréhension des

réponses et limiter les incompréhensions à l origine

de réclamations ultérieures

L ensemble de ces actions portées collectivement par

les équipes contribue à une résolution plus ef f icace

des situations dès les premiers échanges renforçant

la satisfaction client et participant directement à la

diminution des saisines en médiation

Enf in et surtout ENGIE veille à la mise en œuvre

rigoureuse et systématique des recommandations

formulées par la Médiation dans une démarche

d exigence de responsabilité et d amélioration

continue Cette approche s inscrit dans une relation

de travail étroite constructive et durable avec

l équipe de la Médiation fondée sur un dialogue

régulier une compréhension partagée des enjeux

et une volonté commune de faire progresser les

pratiques au bénéf ice des clients

RECOMMANDATION N ° 25 / C03

PRIMES D ’ ECONOMIES D ’ ENERGIE

ENTITÉ : DIRECTION GRAND PUBLIC - PRIME

D ’ ÉCONOMIES D ’ ÉNERGIE ( DGP - CEE )

Le site d ’ ENGIE ne mentionne pas

explicitement l ’ impossibilité de cumuler

deux primes d ’ économies d ’ énergie

pour l ’ installation simultanée

d ’ une PAC air / eau et d ’ un système

solaire combiné

Constat

La Médiation a constaté , sur le site ENGIE , l ’ absence

d ’ une information essentielle permettant d ’ éclairer

correctement les personnes souhaitant constituer un

dossier de prime d ’ économies d ’ énergie à la suite de la

réalisation de travaux . En particulier , le site ne précise

pas l ’ impossibilité de cumuler deux primes d ’ écono -

mies d ’ énergie poursuivant la même f inalité lorsque

les travaux concernent l ’ installation d ’ un système de

chauf fage par pompe à chaleur air / eau ( PAC Air / Eau )

et la mise en place d ’ un système solaire combiné . Au

contraire , la formulation actuellement utilisée peut lais -

ser entendre que ces travaux ouvrent droit au cumul de

plusieurs primes d ’ économies d ’ énergie sans restriction

particulière . Or , dans le cadre du dispositif des Certif i -

cats d ’ économies d ’ énergie ( CEE ) , il n ’ est pas possible de

cumuler deux opérations standardisées ayant le même

objet énergétique , notamment lorsqu ’ elles concernent

un même usage , en l ’ occurrence le chauf fage . Dans le cas

d ’ une installation comprenant à la fois une pompe à chaleur

air / eau et un système solaire combiné , ces deux équipe -

ments ont pour vocation principale d ’ assurer le chauf fage

du logement . Les règles du dispositif CEE prévoient qu ’ une

seule opération peut être valorisée pour un même usage

énergétique , af in d ’ éviter toute double valorisation des

économies d énergie réalisées Ainsi bien que ces deux

équipements puissent être installés conjointement et parti

cipent tous deux à l amélioration de la performance énergé

tique du bâtiment ils répondent au même besoin de chauf

fage Dès lors il n est pas possible de cumuler deux primes

CEE distinctes pour ces équipements lorsque leur objet

énergétique est identique

Recommandation

La Médiation recommande à ENGIE de mettre en

évidence sur son site l information précisant que deux

primes d économies d énergie ayant la même f inalité

de chauf fage concernant l installation d un système de

chauf fage par pompe à chaleur air eau et la mise en place

d un système solaire combiné ne sont pas cumulables

NB Cette recommandation a déjà été mise en œuvre en 2025

LE RAPPORT ANNUEL 2025

19