Le traitement des médiations   :

proximité , qualité et ef f icacité

En 2025 , le retour à un niveau d ’ activité d ’ avant la crise des prix de l ’ énergie a permis à

l ’ équipe de la Médiation de retrouver un fonctionnement nominal .

Les objectifs du Médiateur demeurent inchangés : rechercher une solution équilibrée entre

les parties et viser un délai de traitement des saisines inférieur à trois mois . Pour ce faire , la

Médiation a maintenu l ’ écoute et la responsabilisation du requérant dans la recherche d ’ une

solution amiable , ainsi que la personnalisation dans le traitement des dossiers .

Une performance fondée sur la proximité

La performance du dispositif repose également sur

l ’ engagement constant de l ’ équipe de Médiation . Chaque

chargé de médiation instruit les médiations en proximité

avec le requérant Il établit plusieurs contacts téléphoniques

avec ce dernier

à l entrée en médiation pour écouter sa situation et

expliquer la démarche

tout au long du processus pour poser des questions

complémentaires et échanger sur l avancement

en f in de médiation pour présenter et expliciter la solution

proposée

Cette relation personnalisée favorise la compréhension des

enjeux et l acceptation des solutions

En 2025 le taux de refus recule à 12 Ces refus sont

le plus souvent liés à des dif f icultés de paiement du solde

restant dû Une absence de dédommagement f inancier

en raison d une absence de préjudice ou un montant de

dédommagement plus faible que celui demandé peuvent

naturellement contribuer à un refus

ENGIE particuliers - Fourniture d ’ énergie

Le taux d ’ accord s ’ établit à 87 % .

Les litiges relatifs à la fourniture d ’ énergie sont devenus

complexes , combinant problématiques de consommation ,

interventions des distributeurs et questions de facturation ,

dans un contexte de tension budgétaire pour les requérants .

La qualité et la complétude des données du fournisseur ,

malgré la résorption du stock de réclamations de 2024 , ont

aussi pleinement contribué à ce résultat . ( Lire l ’ entretien de

Sophie BREJON , Responsable du Service consommateurs de la

Direction grand public p . 19 ) .

ENGIE Home Services

Le taux d ’ accord atteint 91 % , en progression

marquée par rapport à 2024 ( 72 % ) .

Il s ’ agit du niveau le plus élevé parmi les entités du Groupe ,

malgré trois refus de solution par l ’ entreprise . Les mesures

adoptées à la suite des échanges avec la Direction d ’ ENGIE

Home Services , début 2025 ont permis d ’ améliorer la qualité

des propositions formulées . ( Lire le bilan des recommandations

2024 d ’ EHS p . 17 ) .

Chif fres clés 2025

453

372

81

88

MÉDIATIONS DE LA CONSOMMATION TRAITÉES ,

TOTALEMENT OU PARTIELLEMENT

MÉDIATIONS RECEVABLES TRAITÉES

3 NON MENÉES À TERME DU FAIT DU REQUÉRANT

369 MENÉES À TERME

MÉDIATIONS REÇUES EN FIN D ANNÉE

ÉTAIENT ENCORE EN COURS D INSTRUCTION

AU DÉBUT DE 2026

D ACCORDS

UN RÉSULTAT TRÈS ÉLEVÉ MALGRÉ

DES DOSSIERS PLUS COMPLEXES

PARMIS ELLES

DONT

324 avec

acceptation

de la solution

par les parties

45 avec refus de l ’ une des parties

41 refus du requérant

4 refus du professionnel

( 3 concernant ENGIE Home Services

et 1 ENGIE My Power )

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