Une convention respectée

En 2015 , le Médiateur national de l ’ énergie ( MNE ) et le

Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE ont

signé une convention encadrant leurs relations . Cette

convention a été renouvelée en septembre 2025 , avec

l ’ arrivée de la Médiatrice pour le Groupe ENGIE .

Conformément à ses dispositions , un bilan annuel de sa mise

en œuvre opérationnelle a été réalisé en 2025 , au titre de

l ’ année 2024 .

La convention prévoit   :

la mise en avant , par chaque médiateur , des coordonnées

de l ’ autre médiateur , pour permettre au consommateur de

connaître les recours possibles et de choisir son médiateur   ;

le transfert , entre eux , des dossiers qu ’ ils ne peuvent pas

prendre en charge par rapport à leur propre champ de

compétences   ;

la réalisation d un bilan annuel de la convention et la

publication de ce bilan dans le rapport d activité de chaque

médiateur

Tous ces critères ont été respectés :

Concernant la mise en avant des coordonnées   :

les deux médiateurs ont fait référence l ’ un à l ’ autre sur leur

site Internet   ;

ils ont mis en ligne la convention signée   ;

le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE

a , de plus , informé les requérants qui le saisissent qu ’ une

possibilité de recours au MNE était possible , tant dans ses

courriers que dans ses réponses par courriel , si la solution

qu ’ il propose est refusée .

Concernant les transferts ( dont le nombre est la moitié de

l ’ année passée )   :

les médiateurs se sont transmis les dossiers ne relevant

pas de leur domaine de compétences   ;

ils se sont également interrogés lors d ’ une saisine

concomitante pour une même demande , avec transmission

éventuelle à l ’ autre médiateur si besoin ;

enf in comme le prévoit également le Code de l énergie

article L 122 1 le MNE a traité des demandes de

requérants qui l ont saisi suite à désaccord avec la

proposition faite par le Médiateur de la consommation pour

le Groupe ENGIE

BILAN

pour les Particuliers

Hors périmètre

compétence

Requérants ayant sollicité les deux

médiateurs en parallèle ou instruction

débutée chez le MNE

Requérants saisissant le MNE

suite à une médiation ENGIE

Du Médiateur pour le Groupe

ENGIE vers le MNE

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Du MNE vers le Médiateur

pour le groupe ENGIE

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Les ressources du Médiateur

Le Groupe ENGIE a pour obligation légale d ’ allouer à la Médiation un

budget lui permettant de fonctionner en toute indépendance .

En 2025 , le budget pour la part Médiation de la consommation a été

de 0 , 99 million d ’ euros .

Les postes de dépenses sont :

la main d ’ œuvre . Ce poste budgétaire est similaire à celui de 2024 ,

malgré une baisse globale des sollicitations sur l ’ année , en raison d ’ un

niveau de traitement encore élevé dû au stock généré par la crise et

de la complexité accrue des dossiers des consommateurs . En ef fet , en

2025 , les litiges des consommateurs ont souvent combiné plusieurs

problématiques et les énergies gaz et électricité . Ceux concernant

les services énergétiques ( installation et réparation d ’ équipements

de chauf fage ) ont été également plus longs à instruire , nécessitant

des analyses juridiques approfondies . Face aux dif f icultés accrues

des requérants , les médiations de proximité ont été maintenues ,

les requérants ayant davantage besoin d ’ être écoutés , entendus et

d ’ obtenir des réponses pédagogiques pour résoudre leur litige .

le fonctionnement de l ‘ équipe . Ce poste n ’ a pas évolué comparé

à 2024 .

les projets , activités réglementaires , formation et

développements / cybersécurité des outils de la Médiation .

Ce poste n ’ a pas évolué , comparé à 2024 . La refonte du site

Internet , avec une nouvelle arborescence , a été lancée et sera

poursuivie en 2026 .

0 , 99 M €

Total budget

de la Médiation

( part médiation

de la consommation )

0 , 71 M €

Main d ’ œuvre et annexes   :

salaires , intérim , frais de déplacement

0 , 18 M €

Fonctionnement

de l ’ équipe   : loyer ,

informatique ,

téléphones ,

fournitures ,

frais postaux et

reprographie

0 , 1 M €

Projets , activités réglementaires ,

formation et développements /

cybersécurité des outils : rapport

d ’ activité , hébergement et

développement du site Internet ,

maintenance et développement

du CRM , réunions associations

de consommateurs , formations

réglementaires

Transferts en 2025

Les données détaillées relatives aux transferts opérés en 2025 sont présentées ci après

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