édito

Si l ’ activité est restée soutenue au premier

semestre 2025 , le second semestre a été marqué

par une baisse nette du nombre de dossiers reçus .

Au total , tous segments confondus , la Médiation a

enregistré une baisse de 42 % de l ’ ensemble des

saisines reçues , recevables et irrecevables , par

rapport à 2024 .

Cette diminution traduit la sortie de crise des

prix de l ’ énergie . Pour autant , l ’ énergie constitue

toujours une part importante du budget des

ménages et des professionnels .

Le volume des médiations traitées ou en cours de

traitement a lui aussi diminué en 2025 . Il reste ,

cependant , en hausse de 33 % comparé à celui de

2022 , au début de la crise des prix de l ’ énergie .

Cette évolution montre que la Médiation a su

renforcer son ef f icacité tout en maintenant une

relation de proximité avec les requérants . Pour

cela , elle s ’ appuie sur des échanges réguliers avec

le fournisseur ENGIE et les distributeurs , et sur des

recommandations formulées auprès des entités

concernées avec des ef fets réels

Moment clé de l année depuis septembre 2025

les critères de recevabilité des saisines pour

les consommateurs ont été élargis Désormais

toute réclamation écrite demeurée sans réponse

satisfaisante après deux mois quel que soit son

niveau de traitement est recevable en médiation

Cette évolution permet ainsi à certains requérants

d accéder plus rapidement à la médiation

L année 2025 a également été marquée par le

changement de médiateur intervenu au second

semestre de manière progressive et préparée Les

deux médiateurs partagent des convictions fortes

concernant la Médiation pour le Groupe ENGIE

une mission de proximité fondée sur l écoute et la

pédagogie , la recherche d ’ un accord amiable , une

solution personnalisée pour chaque requérant . Ils

sont attachés à la satisfaction des requérants et

s ’ assurent que les recommandations contribuent

à l ’ amélioration continue des processus de relation

client , pour les consommateurs comme pour les

professionnels .

Au cours de cette année de transition , les deux

médiateurs successifs ont pu s ’ appuyer sur une

équipe pleinement mobilisée pour accompagner

les requérants vers une résolution amiable de

leurs litiges avec les entités du Groupe ENGIE .

L ’ engagement et le professionnalisme de l ’ équipe

de la Médiation ont permis de maintenir un taux

d ’ accord élevé , malgré une complexité accrue des

dossiers . Que chacune et chacun en soit remercié   !

Enfin , dans un contexte externe qui impacte

fortement le volume des saisines , les médiateurs

remercient le Groupe ENGIE de leur avoir donné

les moyens nécessaires à l ’ exercice de leur mission ,

en toute indépendance dans le respect du cadre

f ixé par le Code de la consommation Ils saluent

également les efforts engagés par le Groupe

ENGIE pour mettre en œuvre les recommandations

de la Médiation et poursuivre l amélioration des

processus de relation client

Sortie de crise et transition :

une nouvelle étape pour la Médiation

L ’ année 2025 marque une année de transition pour la Médiation pour le Groupe ENGIE .

Après l ’ explosion des sollicitations enregistrées en 2023 et 2024 , celles - ci sont en baisse

en 2025 . Cependant , l ’ activité de médiation reste nettement supérieure comparée

à la période d ’ avant la crise . L ’ année a également été marquée par l ’ élargissement

des critères de recevabilité des saisines pour les consommateurs . Enf in , en septembre

2025 , la Médiation pour le Groupe ENGIE a connu un changement de médiateur ,

avec une transition organisée de manière progressive entre les deux médiateurs .

Jean Pierre HERVÉ

Médiateur pour le Groupe ENGIE

Jusqu au 31 août 2025

Elisabeth TROCARD

Médiatrice pour le Groupe ENGIE

Depuis le 1

er

septembre 2025

LE RAPPORT ANNUEL 2025

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