La désignation du médiateur
La désignation du médiateur est encadrée par la loi : des
critères précis sont déf inis par l ’ article L613 - 1 du Code de la
consommation :
Le médiateur de la consommation doit :
« Posséder des aptitudes dans le domaine de la
médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques ,
notamment dans le domaine de la consommation ;
Être nommé pour une durée minimale de trois années ;
Être rémunéré sans considération du résultat de la
médiation ;
Ne pas être en situation de conf lit d ' intérêts et le cas
échéant le signaler . »
Le médiateur pour une seule entreprise , doit également ,
satisfaire à des critères supplémentaires :
« Il est désigné , selon une procédure transparente ,
par un organe collégial mis en place par l ' entreprise ,
comprenant des représentants d ' associations
de défense des consommateurs agréées et des
représentants du professionnel ;
À l ' issue de son mandat , le médiateur a l ' interdiction
de travailler pendant au moins trois ans pour le
professionnel qui l ' a employé ou pour la fédération à
laquelle ce professionnel est af f ilié ;
Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le
professionnel et le médiateur ne peut exister pendant
l ’ exercice de sa mission de médiation . »
Les ressources de la Médiatrice
Conformément à la loi , le Groupe ENGIE met à disposition de
la Médiation un budget lui permettant d ’ exercer sa mission
en toute indépendance . Ce budget comprend plusieurs
postes de dépenses :
la main d ’ œuvre : elle permet d ’ assurer une médiation de
proximité et personnalisée . La complexité croissante des
dossiers , qui combinent souvent plusieurs problématiques ,
nécessite une écoute attentive des requérants , et une com -
préhension f ine des litiges . En 2025 , le budget a intégré la
rémunération de deux médiateurs pendant quelques mois ,
af in d ’ assurer la continuité du fonctionnement ;
le fonctionnement de l ‘ équipe : il s ’ agit des frais et équi -
pements nécessaires au fonctionnement de l ’ équipe de
médiation ;
les projets liés aux activités réglementaires , à la forma -
tion et aux développements / cybersécurité : ils couvrent
la publication du rapport d ’ activité , l ’ hébergement et le dé -
veloppement du site , la maintenance et le développement
du CRM , les échanges avec les associations de consomma -
teurs , les formations réglementaires …
Le budget global de la Médiation intègre l ’ instruction des mé -
diations concernant les consommateurs comme les petites
et moyennes entreprises . Une part croissante du budget est
af fectée depuis 2022 à la médiation pour les entreprises ,
compte tenu de son augmentation .
Le budget dédié à la Médiation de la consommation en 2025 est
détaillé p . 16 .
Médiatrice pour le Groupe ENGIE depuis
septembre 2025 je m inscris dans la
continuité d un dispositif de médiation
d entreprise reconnu et solidement
ancré depuis plus de 25 ans Je poursuis
ainsi le travail engagé notamment par
Jean Pierre HERVÉ au service des
consommateurs des entreprises et
de l ensemble des parties prenantes
du Groupe Dans un contexte toujours
marqué par des prix de l énergie
élevés qui génèrent pour de nombreux
consommateurs et entreprises des
dif f icultés des incompréhensions
et parfois des litiges avec ENGIE
la Médiation joue un rôle essentiel
Elle constitue un espace neutre et
conf identiel permettant aux parties
de s exprimer et de rétablir un équilibre
dans la recherche d ’ une solution . Mon
engagement dans cette mission repose
sur des convictions personnelles fortes
nourries par plus de 25 années de
responsabilités opérationnelles au sein
du Groupe ENGIE auprès de clients
consommateurs et professionnels
J ai pu constater que l écoute attentive
la compréhension des enjeux liés à
l énergie et la prise en compte des
réalités de chaque partie permettent
souvent de dénouer les situations
complexes qui peuvent altérer la relation
entre ENGIE et ses parties prenantes Je
suis aussi très attachée à la pédagogie et
au dialogue apportés par la médiation
Dans le respect du cadre juridique ils
contribuent à l élaboration de solutions
en droit et adaptées à chaque situation
En tant que Médiatrice indépendante , j ’ ai
aussi pour mission d alerter les entités du
Groupe lorsque des incompréhensions
ou des dysfonctionnements sont
identif iés Leur résolution constitue
un levier précieux pour améliorer
durablement la qualité du service rendu
aux consommateurs et aux entreprises
Forte d une équipe expérimentée et
engagée j ai à cœur de développer une
médiation constructive au service des
consommateurs et des professionnels
et de contribuer à l amélioration
continue des pratiques et processus
d ENGIE
La nomination de la Médiatrice
pour le Groupe ENGIE
L ’ indépendance et l ’ impartialité du médiateur sont
garanties par la CECMC . Le 29 décembre 2025 , la
Commission a inscrit Elisabeth TROCARD , Médiatrice
pour le Groupe ENGIE , sur la liste des médiateurs
indépendants de la consommation . Elle avait auparavant
été désignée Médiatrice de la consommation , le 16
septembre 2025 , par un organe collégial réunissant
des représentants d ’ associations de consommateurs
agréées et des représentants d ’ ENGIE .
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Interview de la Médiatrice
En savoir plus
sur la Médiatrice
pour le Groupe ENGIE
LE RAPPORT ANNUEL 2025
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