L OBJECTIF

OBTENIR LA SATISFACTION DU CLIENT EN TROUVANT UN COMPROMIS (GAGNANT/GAGNANT).

LES DOCUMENTS ET OUTILS ASSOCIÉS

LES POINTS DE REPÈRE

CONDITIONS DE RÉUSSITE : Respecter les délais de réponse après réclamation (2 heures pour la réponse et 7 jours pour la résolution du litige). Savoir négocier, vendre. Savoir gérer les conflits. Rester aimable et ouvert. Être organisé, disponible et rigoureux.

LES INDICATEURS

Note VoC VO sur les items concernés, le cas échéant (qualité de la préparation , qualité de l exposition selon enquête) % de respect du délai de réponse (norme = 2 heures) % de respect du délai de résolution (cible = 7 jours)

Cahier des réclamations

Fiche réclamation

Commentaires retour sur la VoC VO

LES ACTEURS

EN L ABSENCE DE RESPONSABLE RELATIONS CLIENTS : la fonction peut être assumée par le Directeur de l Affaire, le Responsable Marketing, le Chef de Ventes, le Coordinateur Qualité de l Affaire, le Secrétariat Commercial...

EN L ABSENCE DE CHEF DE VENTES VO/RESPONSABLE COMPÉTENT : la fonction peut-être assumée par le Chef de Ventes VN, le Directeur de l Affaire ou un Conseiller Commercial.

MÉTHODES COMMERCIALES VO I MODULE 9 018GÉRER VOS LIVRAISONS I 05 SUIVRE LES CLIENTS : TRAITER LA RÉCLAMATION CLIENT I