LE SUIVI DES RÉCLAMATIONS CONSISTE À Gérer pour l affaire un outil de suivi des réclamations clients qui présente en anomalie les délais de traitement dépassant 7 jours calendaires (délai entre le dépôt de la réclamation et la proposition de solution de la concession au client, en accord avec le constructeur). Informer le Responsable Relations Clients des réclamations résolues ou en cours dans chaque service au moins une fois par semaine.

Le processus de traitement de la réclamation client s achève lorsque le dossier de réclamation client est clos.

À QUOI ELLE SERT Enregistrer et suivre une réclamation client.

QUI L UTILISE Responsable Relations Clients (pour enregistrer les réclamations clients puis les transmettre au Chef de Ventes) Chef de Ventes Tout autre responsable sur son domaine de responsabilités (Ex. Responsable Atelier VO)

À QUOI IL SERT Enregistrer les réclamations clients. Clore le dossier réclamations clients.

QUI L UTILISE Responsable Relations Clients

Cahier des réclamations

LE SUIVI VOTRE OUTIL DE SUIVI DE RÉCLAMATION

LA FICHE RÉCLAMATION

MÉTHODES COMMERCIALES VO I MODULE 9 020GÉRER VOS LIVRAISONS I 05 SUIVRE LES CLIENTS : TRAITER LA RÉCLAMATION CLIENT I