LE PROCESSUS EN DÉTAIL

1 Le Responsable Relations Clients prend connaissance de la réclamation client. Si le client manifeste son mécontentement par courrier, le Responsable Relations Clients en archive une copie et la transmet au Responsable concerné.

Si le client mécontent est présent dans l Affaire, on l oriente vers le Responsable du service concerné, à l écart du public.

Si le client manifeste son mécontentement par un appel, on essaie de régler directement la réclamation par téléphone.

2 Le Responsable Relations Clients enregistre la réclamation quelle que soit sa forme d émission sur une fiche réclamation et sur le cahier des réclamations. Il transmet systématiquement une copie de toute réclamation accompagnée de sa fiche réclamation au Chef de Ventes ou Responsable compétent.

3 Le Chef de Ventes/Responsable analyse le dossier du client.

Dès lors que la réclamation client est exprimée (appel, courrier, e-mail, dossier SRC, présence du client et commentaire VoC VO), elle est orientée vers le Responsable Relations Clients :

4 Le Chef de Ventes/Responsable recontacte le client sous 48 heures et prend, éventuellement, rendez-vous. Il est l interlocuteur unique du client jusqu à la clôture du dossier. Le Chef de Ventes/Responsable compétent prépare pour le client une proposition acceptable financièrement pour l entreprise.

5 Le Chef de Ventes/Responsable finalise le dossier et envoie la réponse au client. Il enregistre les dates de contact et de rendez-vous avec le client sur la fiche réclamation, en précisant point par point les propositions faites au client.

6 Le Chef de Ventes/Responsable met en œuvre la solution acceptée par le client. Si le client n est pas satisfait, le Responsable Relations Clients enregistre sa réclamation et refait le point avec le Chef de Ventes/Responsable compétent pour maintenir la proposition ou pour en élaborer une nouvelle (retour à l étape 1).

7 Le Responsable Relations Clients clôt le dossier dans le cahier des réclamations et dans MAEVA et/ou clôture le HOT ALERT, VoC VO avec la solution apportée au client. Si le dossier a été ouvert en filiale, il informe le Service Réclamation Client Filiale de la solution apportée.

MÉTHODES COMMERCIALES VO I MODULE 9 GÉRER VOS LIVRAISONS I 05 SUIVRE LES CLIENTS : TRAITER LA RÉCLAMATION CLIENT I 019