NPS
« Recommanderiez-vous l Affaire de... à un ami, un parent ou un collègue qui souhaite acheter
un nouveau véhicule d occasion ? »
La réponse à la question s effectue sur une échelle de 1 à 10
(Non, certainement pas) (Oui, certainement)
1 10
En fonction de la note donnée par le Client, celui-ci est classé dans l une des 3 catégories : DÉTRACTEURS : si la note va de 1 à 6 PASSIFS : si la note va de 7 à 8 PROMOTEURS : si la note va de 9 à 10
Le NPS permet : D évaluer la satisfaction et la fidélité des Clients. De donner un aperçu de l attachement des Clients à nos produits, à nos services ou votre entreprise.
Les Clients satisfaits sont prêts à recommander votre entreprise auprès de leur entourage (le bouche-à-oreille).
=- NPS
% de Promoteurs % de Détracteurs
Le NPS n est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100 (exemple : si vous avez 60 % de Promoteurs, 25 % de Passifs et 15 % de Détracteurs, le NPS sera +45).
Acronyme de Net Promoter Score, le NPS est calculé à partir d une question spécifique concernant l intention de recommandation.
LE PROCESSUS EN UN CLIN D ŒIL (SUITE)
MÉTHODES COMMERCIALES VO I MODULE 10 007S IMPLIQUER DANS LA SATISFACTION CLIENT I 01 LE PROCESSUS EN UN CLIN D ŒIL I
